丰巢与用户的付费之争,谁该为“五毛钱”买单?

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文/ 李惠琳 编辑/ 谭璐丰巢宣布超时收费所引发的风波仍在发酵。5月12日,全国首个暂缓使用丰巢的“杭州市东新园小区”业委会在其微信公众号公布《要求丰巢科技收函后3日内解决收费问题》的文件指出,丰巢科技未经业主同意单方面收取超时“保管费”涉嫌违法,业委会多次与丰巢科技沟通,丰巢虽明确表示将在5月11日前给出反馈意见,但至今未看到丰巢解决问题的诚意。业委会提出,如丰巢逾期不予解决,将按照合同法规定认为丰巢拒绝继续履行合同,届时双方合同将终止。原本业委会计划通过丰巢的公开邮箱发送邮件沟通,无奈这份邮件因“被对方服务器退回”发送失败,业委会只能“公开喊话”。自5月初宣布实行“快递存放12小时以上收取0.5元保管费”以及“5元包月会员计划”以来,丰巢已遭多地小区抵制。截至5月9日,上海抵制丰巢快递柜超时收费的小区数量已经达78个。即便如此,丰巢至今仍未“松口”,丰巢科技CMO李文青在最新回应中表示,将继续执行收费政策和会员制度。“五毛钱”之争此次丰巢风波的焦点,集中在其“收费是否合理”?丰巢在《致用户信》中表明,要收费的理由是,很多社区因场地问题不能增加柜机投放数量,必须提高快件领取速度,而在会员功能上线以来,丰巢12小时内取件的比例提升了5%,意味着每天早上可以空出近百个格口。之后李文青又道出了丰巢收费的另一层真相,“不收费就没办法继续给用户提供服务了。”据她透露,快递柜的成本方面有两个大头:一是硬件的采购,单柜成本为数万元,二是每年付给物业的场地费,单柜的费用每年数千元,而主要的收入来源广告业务正在逐渐萎缩。因此,减少亏损、增加收入,被视为丰巢收费的主要原因。目前,丰巢在北上广深等上百个城市安装运营的快递柜超过18万个。2019年,丰巢全年营收16.14亿元,亏损7.81亿元,而在2020年一季度,营收3.34亿元,亏损2.45亿元。这项收费政策之所以引发消费者的普遍反对,关键不在于舍不得五毛钱,而在于消费者觉得自己是被动选择快递柜。一种普遍的观点认为,快递物品应该被送货上门,而不是直接被放到丰巢柜中。快递员未经用户同意将快递放至丰巢柜,丰巢反而向消费者收费,并不合理。况且,丰巢已向快递员收取使用费,存在双向收费的嫌疑。不过,即便顶着各方“讨伐”的舆论风险,丰巢的收费政策依然“如约而至”。记者在丰巢快递柜界面发现,收件人超时取件时有四个选项:按次付费、会员月卡、会员季卡和“我再想想”,如果点击“我再想想”,可拒绝付费。李文青解释,由于担心快递员在消费者未知情的情况下直接把快递物品投放到丰巢柜中,特意设计了“我再想想”选项,给予用户两次考虑的机会,“如果业主不想付费,点“我再想想”两次以后,其包裹就不会再被投到丰巢”。谁是受益者?作为公共设施的快递柜到底为谁服务?是否应该由用户来付费?实际上,相比用户,快递柜对快递员来说才是刚需。一位快递员告诉《21CBR》记者,多数快递员拿计件工资,配送每单快递可获得1元至1.3元的收入,平均每件快递付给丰巢的费用为0.5元。这一费用均由快递员自身承担,而快递员宁愿自掏腰包也要放快递柜,是为了提升投放效率,增加自己的派单量。“我每天要送100到200单,付给丰巢的费用至少五六十块钱,如果是只送一个小区,我们可以在门口等收件人取件或者送货上门,问题是一天要派送好几个小区,收件人有时候也没空拿,单量多时很难派送完,放在快递柜会更方便些。”上述快递员提到,如果收件人取件超时太多,可以再次联系将快递取出后重新投放,这样收件人无需支付超时费用,但快递员自己则要支付第二次的快递柜使用费。从本质来看,快递柜的普及和大规模使用是目前快递公司的薪酬模式造成的,低廉的派送费和大量的派单量,让一线快递员压力陡增。为了获取更高收入,提升派件速度,最便捷的办法即投至快递柜,而快递公司为了提升业绩,在配送制度上并未对快递员进行过多规范。2019年10月实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。随着事件的不断发酵,快递公司也被置于台前。上海、山东、福建、浙江、江苏等多地监管部门表态,快递员未经收件人允许将快递放在快递柜,属于投递不规范行为,用户可以投诉。圆通也回应称,将要求业务员事先联系客户,同意投入丰巢快递柜的需做好信息保存工作,针对客户要求送货上门的务必安排上门派送。强硬的丰巢与不满的用户之间,这场“收费”的较量似乎很难达成妥协。快递行业专家赵小敏表示,最后这场争议,可能会由快递公司来“埋单”,但会转嫁给消费者。

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